Desarrollos y aplicaciones para el Contact Center


Publicado en: Aplicaciones Call Center

Los centros de contacto precisan en la actualidad contar con múltiples herramientas que colaboren de forma eficiente en la atención que los agentes proveen a los usuarios. De este modo se abre un mercado importante de aplicaciones para el contact center, en el cual se encuentran diversos facilitadores de la gestión de la comunicación en el centro.

Estas aplicaciones para el contact center se dividen en diversas áreas de interés. Sin embargo, hay algunas aplicaciones que atraviesan de modo horizontal a todos los negocios dada su importante funcionalidad, como ser el automarcador predictivo, el IVR y el contestador automático.

Lo importante es que las aplicaciones integren en una práctica plataforma todas las soluciones necesarias para la gestión de los clientes. Además, en la actualidad la mayor cantidad de aplicaciones se desarrollan bajo el concepto de código libre, con lo cual la inversión a realizar es mínima comparada con la cantidad de beneficios que otorga trabajar con elementos que colaboran en la satisfacción posterior del cliente.

Las aplicaciones para el contact center se “comunican” entre ellas y funcionan de manera encadenada, una tras otra, posibilitando la gestión de la comunicación específica con el cliente. Así, al recibir una llamada la recibe un contestador automático que enviará la llamada a un agente libre. Este “envío” habilita la visualización de los datos del cliente en la pantalla del agente. Una vez que el teleoperador responde, podrá gestionar nueva información (gracias a la aplicación que le permite agregar datos) y acordar un evento, una llamada, transferir la llamada o cerrar la consulta del cliente. Una vez finalizada, una nueva aplicación recolectará los datos y actualizará las bases de datos correspondientes.

Aplicaciones para Contact Center de Luxor Technologies

Estas interacciones son las que posibilitan de modo auténtico la atención a través de distintos canales de comunicación. El correo electrónico se integra a las llamadas de voz gracias a aplicaciones que convergen en una misma plataforma. Al tener todos los canales en un único lugar de gestión, la labor de los agentes se concentra en sus competencias en atención. De este modo, los contact center logran un expertise superior y elevados índices de calidad, no solo por la multiplicidad de opciones de atención, sino también por un desarrollo notorio en el desempeño de los agentes.

Por otra parte, es oportuno resaltar que las aplicaciones pueden ser personalizadas, según el uso específico deseado que quiera darse a cada una de ellas. Esta variable será determinada por el tipo de negocio y por la campaña que se esté gestionando.

Además, tanto las aplicaciones contact center como la plataforma son escalables. Esto permite un progreso coherente del centro de contacto.

Las aplicaciones funcionan como controladores y derivadores. Controlan la gestión marcando un camino único posible de éxito y derivan cada situación al siguiente paso adecuado. El flujo de llamadas, correos y mensajes (tanto recibidos como realizados) continúa un línea de actividad marcada por la integración de las aplicaciones, que permiten que el centro de contacto tenga un elevado nivel de competencia y efectividad.

El desempeño de los agentes se ve auténticamente mejorado, además de que la labor operativa se ve optimizada, gracias a una inversión concreta y acorde en aplicaciones para el contact center. Esta inversión estimula directamente los resultados positivos y permite el incremento de rentabilidad de la campaña, por decisiones reales de progreso.

Especialistas a lo largo del mundo aconsejan la utilización de aplicaciones que acompañen de modo eficaz la gestión operativa, para liberar a los agentes de ocupaciones banales y desafiarlos en su carrera profesional, a través de ocupaciones competitivas. Un contact center eficaz y fructífero es sin dudas un contact center que invierte en calidad, en progreso, en desempeño y en satisfacción (de los clientes y de los agentes).

Publicado en: , por la redacción de Luxor Technologies